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Installer et configurer zendesk

Première partie -

· Service client,Outil,Configuration

Zendesk, c’est quoi, c’est pour qui ?

C’est un outil de relation client multicanal. Plus simplement, c’est donc un outil qui va remplacer Outlook pour gérer les emails clients (demandes commerciales, support, etc.), permettre de suivre l’activité du support par téléphone (volumes et types de demandes), ou encore gérer le chat sur le site Internet, voire les réseaux sociaux.

Deux points principaux à retenir sur ce que permet un outil comme Zendesk :

  • Gérer tous les canaux de communication avec les clients en un seul endroit, ce qui évite les doublons, simplifie le traitement des demandes, et permet d’apporter des réponses plus précises ou plus personnalisées

  • Suivre et coordonner des méthodes et processus de gestion des demandes, au sein d’une équipe ou entre différents service, en s’assurant ainsi qu’aucune demande ne se perde et en fluidifiant la transmission des requêtes ou la répartition des tâches

​Bien installer et configurer Zendesk

Comme tous les outils Saas (logiciels à la demande, disponibles par abonnement), Zendesk est conçu pour être facile à prendre en main, et fournit des contenus pour apprendre à s’en servir ou résoudre certains problèmes.

Cela ne veut pas dire que tout est simple. Zendesk est aussi très universel, et donc l’adapter à la situation ou aux besoins de chaque entreprise nécessite de rentrer dans le détail de la configuration à différents niveaux.

La démarche générale à envisager pour s’assurer de bien paramétrer Zendesk pour en tirer un maximum de bénéfices :

  1. Comprendre le fonctionnement de Zendesk, qui va guider les décisions par la suite : c’est toujours plus facile de s’adapter à un outil que l'inverse
  2. Cartographier les flux actuels (emails, messages, numéros de téléphone, etc.) et la façon dont les principales demandes sont ensuite traitées
  3. Intégrer cette vision dans le paramétrage de Zendesk : catégories de demande, organisation des différentes équipes, informations nécessaires au traitement des demandes clients, etc.
  4. Développer progressivement les règles d’automatisation et macros, qui vont permettre aux agents de gagner du temps et aux processus d’être plus rapides et efficaces

Et après ?

Après, il reste encore à intégrer Zendesk dans le reste de votre environnement, et à éviter des erreurs qui pourraient nuire à la prise en main par vos équipes. Mais ce sera dans la deuxième partie de cet article.

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