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Le bon moment pour installer un outil numérique

Mieux vaut s'y intéresser ni trop tôt, ni trop tard.

Une petite structure qui tourne bien peut légitimement se poser la question du bon moment pour investir et mettre en place un outil sur un sujet donné : CRM, service client, administratif ou autre.
 
Comment savoir si ce n’est pas trop tôt (et donc générer plus de contraintes et de coûts que de bénéfices) ? Et éviter d’arriver trop tard, auquel cas le changement sera d’autant plus délicat à négocier (historique à récupérer, installation simultanée à la croissance ou à une réorganisation, etc.)

Pour aider à repérer le bon moment, quelques indicateurs et signaux plus ou moins faibles à repérer :

Le temps consacré au sujet

(selon le type d’outil considéré évidemment)

Un sujet donné occupe-t-il quelques minutes par jour, plusieurs heures par semaine, voire plusieurs jours chaque mois ? Les tâches correspondantes sont-elles facilement réparties dans l’équipe ? Ou bien envisagez-vous d’embaucher un•e assistant•e, rien que pour aider à traiter le sujet ? Si le temps passé semble enfler par rapport à votre activité, c’est que c’est le moment de s’y intéresser.

Exemples types : le traitement des notes de frais, et la facturation qui va avec, la mise à jour du suivi des projets en cours, la préparation du tableau de bord commercial...

Le temps perdu, avec ou sans outil

Un peu différent du temps passé, il permet surtout de repérer l’efficacité réelle (ou pas) du processus en place pour traiter une tâche. Mise en pause dans l’attente d’un retour (interne ou client), plantages intempestifs des applications utilisées, double-saisie ou duplication de tâches : autant de signes que la productivité pourrait largement être améliorée, et qu’un outil pourrait y contribuer.

Exemples types : la double saisie d’informations clients ou de notes de frais dans la compta, les relances sur des problèmes clients qui attendent des avis en interne...

Les chiffres et infos complexes à avoir

Ponctuellement, on peut évidemment avoir besoin d’un chiffre qui sort des indicateurs que l’on suit habituellement. Ou d’une extraction de base pour repérer des clients avec un profil donné, ou une certaine catégorie de dépenses.
C’est presque toujours faisable, mais ça peut souvent consommer beaucoup de temps. Si elles se multiplient, c’est qu’il manque un outil pour rassembler les données et permettre de gagner en visibilité et en capacité d’analyse sur ce sujet.

Exemple type : reconstituer le CA généré par chaque équipe ou chaque commercial, analyser les sujets pour lesquels les clients appellent le support selon la période de l’année...

Un projet de croissance ou d’expansion

Avant de développer une nouvelle gamme de services ou d’ouvrir une nouvelle antenne, il est bon de s’assurer que tous les process qui vont avec sont stables et efficaces. Sinon, le risque est élevé de voir un process “exploser”, et générer beaucoup d’erreurs ou de retard, principalement lié à cette activité soudaine. Investir un peu avant pour fiabiliser ce process permet de partir à la conquête de la croissance plus sereinement, et d’éviter les accidents de parcours.

Exemples types : un process de recrutement manuel qui ne survivra pas au doublement de l’activité, une planification des missions qui devient très technique en passant de 10 à 30 formateurs ou plus sur un projet de grande ampleur, la mise en place de télétravail sans outil de messagerie et de collaboration interne qui fonctionne…

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