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Réussir son installation de zendesk

Installer et configurer Zendesk - Deuxième Partie

· Service client,Outil,Configuration,Prise en main

Dans la première partie de cet article, nous avons passé en revue les avantages de Zendesk, et les grandes étapes de sa configuration. Voyons maintenant des points à ne pas rater pour en tirer tous les bénéfices.

Intégrer Zendesk avec les autres outils de l’organisation

L’usage d’un outil de relation client comme Zendesk n’a souvent que peu de sens de façon isolée, non connecté à d’autres outils. Cette étape, à la fois technique et fonctionnelle, ne doit donc pas être négligée.

On peut envisager deux types d’intégrations principales :

  • Mise à disposition de données dans Zendesk, pour permettre un meilleur traitement des demandes.

    Typiquement, disposer directement dans Zendesk des informations sur le client qui fait une demande, ou du numéro et du montant de sa dernière commande, procure un gain de temps appréciable.

  • Enclencher des actions ou transmettre les informations enregistrées dans Zendesk

    Pour ajouter le recours au service support à une base client, ou nourrir une base marketing des demandes faites par des prospects par exmple

Ces intégrations peuvent être ajoutées progressivement, une fois identifiés les besoins les plus pressant. Mais elles doivent être précisément réfléchies et préparées, du fait d'un coût du développement technique pas toujours minime et de la prudence nécessaire au traitement de données personnelles des clients (surtout en grande quantité).

Comment tirer un maximum de bénéfices de l’installation de Zendesk

Le coût, même s’il est assez modéré, de ce type d’outils, nécessite d’en tirer un maximum d’effets bénéfiques : sur l’efficacité et la productivité, mais aussi sur la visibilité gagnée sur des activités pas toujours bien suivies.

Les conditions pour ça sont à la fois simples et pas toujours évidentes à mettre en oeuvre :

  • Trouver le bon équilibre entre adaptation de votre fonctionnement à l’outil, et configuration de Zendesk pour qu’il s’adapte à vos process

  • Intégrer rapidement l’ensemble des flux entrants, et un maximum d’outils tiers (CRM, base client, compta ou back office, selon l’activité) pour en faire une vraie plateforme unique de traitement des demandes clients

  • Accompagner fortement la prise en main de l’outil par les équipes, afin d’éviter un « retour aux vieilles habitudes » et dépasser le plus vite possible les réticences ou les surprises inhérentes à tout nouvel outil, pour atteindre le moment d’amélioration visible du quotidien des équipes

Installation Zendesk réussie

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