ROBOT COUPE

Modernisation du service client pour une gestion collaborative des tickets 

Découvrir le cas client 

ROBOT COUPE, LEADER SUR SON MARCHÉ

DEPUIS PLUS DE 60 ANS

Grand frère de Magimix, c'est en France, au coeur de la bourgogne, région réputée pour sa gastronomie, que Robot-Coupe a inventé il y a près de 60 ans le Robot-Culinaire.

En tant que précurseur et leader incontesté, Robot-Coupe, fabricant de matériel de préparations culinaire, propose une gamme d'appareils adaptée à chacun des besoins des professionnels des métiers de bouche (restaurateurs, collectivités, traiteurs, pâtissiers,...).

UN BESOIN DE MODERNISER LE FONCTIONNEMENT DE SON SERVICE CLIENTPOUR LE RENDRE PLUS COLLABORATIF

Le service client de Robot Coupe traite plusieurs centaines de tickets par mois, émanant de plusieurs pays dans le monde. La résolution de ces tickets nécessite de solliciter un certain nombre d’interlocuteurs internes (bureau d’étude, usine...) afin de pouvoir apporter une réponse aux distributeurs, importateurs et filiales qui les ont envoyés.


Ces demandes étaient initialement suivies grâce à des fichiers centralisés sur un serveur, ce qui nuisait beaucoup à la capacité de collaboration, à la simplicité d’échange et de suivi de ces demandes dont le bon traitement est important pour l'amélioration de la satisfaction client. 

ZENDESK : SUIVI, HIÉRARCHISATION ET RÉSOLUTION DES DEMANDES CLIENTS COLLABORATIVEMENT

Afin de mieux répondre aux besoins exprimés par l'équipe Robot Coupe, l'équipe OFFICERS a opté pour la solution Zendesk. 

La mise en place d’un outil adapté, partagé entre les différents intervenants, et configuré pour intégrer et optimiser les processus de traitement des demandes était donc nécessaire, afin de fluidifier et d’améliorer leur traitement.

La possibilité d’échanger, de visualiser les différentes demandes en cours, d’alerter ou encore de disposer d’un suivi quantitatif d'un coup d'œil sont déjà présentes dans l'outil. Cela contribuera également à une amélioration significative des capacités de pilotage et de croissance de l’activité.

AUJOURD'HUI, ZENDESK SUPPORT CENTRALISE TOUTES

LES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS EN UN SEUL ENDROIT

Après une période d'immersion avec les équipes métiers, et d'ateliers avec les équipes IT, nous avons progressivement migré vers Zendesk. L'outils permet aujourd'hui notamment : 

- La réception de demandes qualifiés (Type de la demande)

- L'affectation et réaffectation aux différents intervenants
- Le suivi des temps de traitement
- La création d'alertes et notification par email
- l'automatisation de relances

ZENDESK GUIDE : UNE PORTAIL D'INFORMATION ET

DE SUIVI DES DEMANDES  POUR LES CLIENTS 

En parallèle de la mise en place de Zendesk Support, nous avons configuré avec Robot Coupe un portail client qui permet aujourd'hui : 


- De répondre aux questions les plus fréquentes des client (FAQ)
- De completer formulaire personnalisé pour la saisie des demandes (à la place de l'e-mai)

- Un Suivi des demandes une fois le foruaire complété
- Création progressive d’une base connaissance à disposition des
agents

CONFIGURATION DE ZENDESK EXPLORE POUR

ANALYSER ET AMELIORER L'EXPERIENCE CLIENT

Un des points les plus importants était de pouvoir piloter l'activité du Service Client. Pour répondre à ce besoin nous avons construit plusieurs dashboards pour suivre les principaux indicateurs :  

- Volumes de demandes : entrantes et traités...
- Délais de traitement : délais de première réponse...
- Suivi par typologie

- Suivi par pays
- Satisfaction client

- Backlog des demandes 

L'ACCOMPAGNEMENT OFFICERS

 

Dans un cas comme celui-ci, l'accompagnement d'OFFICERS aura permis de transitionner méthodiquement les processus initiaux sur Zendesk ainsi que son paramétrage.

 

En fonction des besoins de Robot Coupe nous avons construit un planning dans le temps pour maitriser la mise en place de Zendesk et son suivi. Nous sommes intervenus suivant ces étapes :

1. Immersion et ateliers de conception

2. Paramétrage de Zendesk

3. Phase de test, reportings et migration

4. Formation des utilisateurs finaux 

5. Accompagnement, optimisation et assistance 

LES BENEFICES POUR LES EQUIPES SONT MESURABLES

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