La Boutique du Coiffeur déploie l'IA Zendesk et redonne du sens au métier de conseillère

Acteur incontournable de la distribution de produits et matériels professionnels de coiffure, La Boutique du Coiffeur s’adresse aussi bien aux professionnels (B2B) qu’aux particuliers (B2C).
Cette double activité, combinée à une forte croissance, a rapidement mis sous tension les équipes de relation client.

Pour accompagner cette évolution et retrouver un fonctionnement durable, l’entreprise a fait appel à OFFICERS, partenaire expert Zendesk, afin de restructurer l’organisation du support client et d’intégrer l’IA comme levier de performance… mais aussi de bien-être au travail.

Une croissance rapide et un backlog devenu critique

• Avant le projet, La Boutique du Coiffeur faisait face à plusieurs défis majeurs :
  une explosion du volume de demandes
• un backlog important de tickets et d’appels
• des conseillères beauté fortement sollicitées, au risque de perdre le cœur de leur métier : le conseil

Les équipes passaient une grande partie de leur temps à traiter des demandes répétitives ou à faible valeur ajoutée, ce qui entraînait fatigue, surcharge mentale et frustration, tant côté client que côté agent.
L’enjeu était clair : absorber la croissance sans sacrifier ni la qualité de service, ni le sens du métier.

Structuration de la relation client autour de Zendesk

La première étape du projet a consisté à restructurer l’organisation du support client autour de Zendesk, afin de centraliser les flux B2B et B2C et de poser des bases solides, ce qui a permis

• une meilleure répartition des flux entrants
• une priorisation claire des demandes
• une vision unifiée de l’activité
• une organisation plus fluide entre les différents canaux

Cette structuration a été essentielle pour préparer la seconde phase du projet : l’intégration de l’intelligence artificielle au cœur des parcours clients et agents.

L’IA comme levier de performance… et de sens

Pour répondre durablement à la charge opérationnelle, La Boutique du Coiffeur a fait le choix d’une approche IA équilibrée, à la fois côté client et côté agent.

Côté client : un bot intelligent pour mieux orienter

Un bot conversationnel a été déployé afin de :

• répondre aux demandes simples et récurrentes
• orienter les clients vers les bons canaux ou ressources
• limiter les sollicitations inutiles des conseillères

Côté agent : Copilot pour assister et accélérer

En parallèle, Copilot a été mis à disposition des conseillères beauté pour :

• accélérer le traitement des tickets
• proposer des réponses contextualisées
• réduire la charge cognitive liée aux tâches répétitives

Redonner aux conseillères beauté leur rôle de conseil

L’un des objectifs clés du projet était de permettre aux conseillères beauté de retrouver le sens de leur métier.

Aujourd’hui, les équipes ne sont plus submergées par le backlog. Elles disposent de plus de bande passante pour accompagner les clients dans leurs choix, apporter des conseils personnalisés et créer une relation de confiance et de qualité

L’IA a ainsi permis de recentrer l’humain là où il apporte le plus de valeur, tout en sécurisant la performance opérationnelle.

Résultats observés

Les premiers résultats du projet sont très encourageants :

• environ 20 % de bande passante libérée pour les équipes
• diminution progressive des volumes grâce à la redirection et à la déflexion des flux
• répartition plus saine et vertueuse des appels et des tickets
• résorption du backlog
• amélioration sensible de la satisfaction client
• des équipes plus engagées, moins sous pression et pleinement dans leur rôle