Les Laboratoires Filorga harmonisent leur relation client grâce à Zendesk

Les Laboratoires Filorga unifient et structurent leur relation client B2B et B2C en s’appuyant sur Zendesk et les capacités d’IA, afin de gagner en efficacité, en productivité et en qualité de service.

Marque française de référence dans le secteur des soins premium, Les Laboratoires Filorga gèrent un volume important d’interactions clients, aussi bien auprès de ses partenaires professionnels (B2B) que de ses clients finaux (B2C).Dans un contexte de croissance et d’exigence accrue sur la qualité de service, les équipes avaient besoin de structurer, harmoniser et moderniser leur organisation de la relation client.

Pour mener cette transformation, Les Laboratoires Filorga ont fait appel à OFFICERS, partenaire expert Zendesk, afin d’accompagner la migration, la structuration des processus et le déploiement de l’IA au service des équipes.

Un contexte multi-équipes et multi-outils à rationaliser

Avant le projet, la relation client reposait sur des outils hétérogènes : l’équipe B2B traitait les demandes principalement via Gmail, tandis que l’équipe B2C utilisait un outil de support distinct.

Cette organisation entraînait plusieurs limites :

• des processus peu harmonisés entre les équipes
• une communication fragmentée
• un manque de visibilité globale sur l’activité
• surtout, une charge opérationnelle élevée pour les agents

L’enjeu était donc double : migrer deux équipes aux besoins distincts, tout en posant les bases d’une organisation plus structurée et plus scalable

Migration et structuration autour d’une plateforme unifiée

Le projet a débuté par la migration complète des équipes B2B et B2C vers Zendesk, avec un travail approfondi sur la conception des workflows et l’adaptation aux spécificités de chaque équipe.

Les actions clés mises en place :

• centralisation de l’ensemble des canaux de communication
• création de workflows structurés pour chaque typologie de demandes
• automatisation du routage et de la catégorisation des tickets
• harmonisation des pratiques tout en conservant les particularités métiers B2B et B2C

Un accompagnement fort a également été réalisé sur la formation et l’onboarding des utilisateurs, afin de garantir une adoption rapide et durable de la solution

L’IA au service de la productivité et de la qualité de service

Au-delà de la migration, Les Laboratoires Filorga ont souhaité tirer pleinement parti des capacités de l’IA générative de Zendesk, avec le déploiement de Zendesk AI Essential et de Copilot.

Ces fonctionnalités ont permis :

• de déflecter une partie des demandes simples
• d’assister les agents dans le traitement des tickets complexes
• de réduire le temps de traitement
• de libérer de la bande passante pour les équipes, sans recruter

L’IA est ainsi devenue un véritable levier d’efficacité opérationnelle, tout en contribuant à une meilleure expérience client et à une expérience agent plus fluide

Résultats et bénéfices concrets

Grâce à ce projet de transformation, Les Laboratoires Filorga ont obtenu des résultats mesurables :

• réduction du volume de tickets d’environ 15 %
• réduction du temps de traitement d’environ 20 %
• augmentation de la productivité des équipes
• meilleure adoption des outils et des processus
• amélioration globale de la satisfaction client

Le projet s’inscrit aujourd’hui dans une démarche d’amélioration continue, avec un accompagnement dans la durée pour faire évoluer les usages et tirer parti des nouvelles capacités offertes par l’IA