Découvrez comment Laboratoires Filorga a modernisé sa relation client B2B et B2C grâce à Zendesk, optimisant ainsi efficacité et satisfaction.
Créés en 1978 par le docteur Michel Torchman, les Laboratoires Filorga sont nés d'une expertise en médecine esthétique injectable. Aujourd'hui, la marque cosmétique premium s'appuie sur cet héritage scientifique pour proposer des produits à haute efficacité inspirés de techniques médicales.
Présente dans une cinquantaine de pays et rachetée par le groupe Colgate-Palmolive en 2019, Filorga compte 110 collaborateurs au siège parisien et rayonne sur le marché grâce à une cinquantaine de professionnels terrain : délégués pharmaceutiques, directeurs régionaux et animatrices.
L'activité relation client de Filorga se structure autour de deux services distincts : le service B2B, avec 3 collaborateurs gérant environ 3 000 clients professionnels (pharmacies, parapharmacies, parfumeries), et le service B2C, avec 3 collaborateurs traitant plus de 6 000 demandes annuelles de consommateurs et assurant la modération des réseaux sociaux.
Avant le déploiement de Zendesk, les deux services faisaient face à des défis majeurs qui freinaient leur performance et leur capacité à valoriser leur métier.
Côté B2B, l'équipe gérait l'ensemble des demandes via Gmail, une messagerie inadaptée aux exigences opérationnelles d'un service client professionnel. Cette organisation générait une double saisie permanente dans des outils parallèles pour obtenir un minimum d'indicateurs, sans vision consolidée de l'activité. Impossible de mesurer précisément la volumétrie, les délais de réponse ou les typologies de demandes. Le suivi des appels téléphoniques, canal privilégié des professionnels pressés, était totalement inexistant.
Côté B2C, l'outil en place était devenu obsolète et ne permettait plus de répondre aux exigences d'une marque premium en forte croissance. Les équipes manquaient de visibilité sur les tendances consommateurs, sans capacité d'identifier les clients VIP ni de piloter finement leur activité. L'onboarding des nouveaux collaborateurs prenait jusqu'à 6 mois, freinant l'agilité du service.
Au-delà de ces problématiques techniques, un enjeu stratégique se posait : comment harmoniser deux services travaillant main dans la main, mais sans outils ni processus communs ? Les échanges entre B2B et B2C étaient informels, les données cloisonnées, et la remontée d'insights clients vers les équipes internes (marketing, développement produit, terrain) restait peu structurée.
Enfin, les équipes consacraient un temps considérable à des tâches à faible valeur ajoutée — recherche manuelle de documents comptables, envoi de factures, traitement de demandes répétitives — au détriment de projets transverses stratégiques tels que le déploiement SAP, la dématérialisation des factures ou l'évolution du programme de fidélité.
En mai 2025, Filorga a lancé un projet de transformation de sa relation client avec le déploiement de Zendesk, accompagné par OFFICERS. La mise en production s'est effectuée en septembre 2025, avec une adoption progressive et des ajustements continus pour répondre aux besoins spécifiques de chaque service.
Une instance unique, deux environnements sur mesure : malgré des exigences métiers différentes, B2B et B2C partagent la même instance Zendesk, mais avec des paramétrages distincts adaptés à chaque réalité terrain. Cette configuration technique a nécessité un accompagnement expert pour garantir flexibilité et personnalisation.
Centralisation omnicanale : emails, formulaires web, appels téléphoniques et modération des réseaux sociaux sont désormais unifiés dans Zendesk. Côté B2B, chaque appel ou email entrant déclenche l'affichage automatique de la fiche client complète, éliminant les demandes répétitives d'informations basiques et accélérant le traitement.
Routage intelligent et automatisation : grâce à des règles basées sur des mots-clés, plus de 200 emails mensuels non pertinents (RH, comptabilité) sont automatiquement redirigés vers les services concernés, libérant les équipes relation client de ce rôle de "boîte aux lettres".
Pilotage par la data : tableaux de bord opérationnels en temps réel, segmentation par typologie de demandes (reporting, info générale, logistique, erreurs de commande, demandes comptables), suivi des délais de résolution, taux de "one touch" et monitoring spécifique des clients VIP. Les KPI sont enfin mesurables, partageables et exploitables pour arbitrer et améliorer les processus.
Mesure de la satisfaction client : déploiement du CSAT (Customer Satisfaction Score) avec enquête automatique post-résolution, permettant de recueillir des retours quantitatifs et qualitatifs précieux pour identifier les axes d'amélioration et les points de friction.
Accompagnement métier structurant : au-delà de l'implémentation technique, OFFICERS a challengé les processus existants, aidé à formaliser les besoins et à structurer l'approche IA. Cet accompagnement a permis aux équipes de ne pas simplement reproduire l'existant, mais de repenser leurs méthodes de travail pour exploiter pleinement les capacités de Zendesk.
Six mois après le déploiement, les bénéfices mesurables et qualitatifs sont significatifs.
Filorga poursuit l'optimisation de son dispositif avec plusieurs chantiers en cours :
Avec Zendesk, et avec l'aide d'OFFICERS, Filorga a posé les bases d'une relation client moderne, orientée data et IA, tout en libérant du temps pour que les équipes se concentrent sur des missions à forte valeur ajoutée : accompagnement stratégique, projets transverses et amélioration continue de l'expérience client.
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