10 raisons pour lesquelles Zendesk facilite le télétravail de vos équipes Service Client

Confinement ou pas, le télétravail est amené à prendre de plus en plus de place dans l’organisation des entreprises. Depuis le début de l’année, les entreprises ont eu le temps d’évaluer, parfois douloureusement, le coût de la non-transition numérique pour leurs opérations. Il est temps de faire un rappel pour vous convaincre que la performance de votre support client doit passer par la digitalisation de vos outils et processus, d’autant plus que Zendesk facilitera le télétravail de vos équipes. On va essayer de vous persuader en 10 points !

1. Une interface accessible partout 

Zendesk est accessible à distance depuis n'importe quel appareil avec une connexion Internet et un navigateur à jour. Vous pourrez trouver les exigences techniques sur le site de Zendesk ici. Par ailleurs des applications iOS et Android sont disponibles pour les appareils mobiles pour des besoins urgents ou ponctuels. Tout le monde peut ainsi accéder à son outil de travail depuis la maison, exactement de la même façon qu’au bureau.

2. Piloter son équipe de façon sécurisée

Vous pouvez sécuriser l’accès de vos agents avec les options de connexion unique et les restrictions d’adresses IP afin de contrôler qui se connecte, comment et d’où. Enfin, vous pouvez allouer des rôles d’agent personnalisés afin de ne donner accès qu’à certaines fonctionnalités à votre équipe, en fonction de leur position et responsabilités. Les équipes sont ainsi cadrées dans leur activités et la distance n’est pas un frein à la réalisation de leurs missions.

3. Tous les canaux dispos, au même endroit

Zendesk est une solution omnicanale, ce qui signifie que toutes les demandes de vos clients arrivent dans une seule et même interface, peu importe le canal utilisé par ces derniers. Evidemment ça fonctionne aussi à distance, y compris pour le téléphone si celui-ci est intégré à Zendesk. Ainsi vous êtes certain de ne louper aucune demande et de connaître l'ensemble de l'historique et du contexte des requêtes : email, chat, Facebook, Twitter, téléphone, sms, Whatsapp, Widget, API...

Pas de changements ni besoin d’équipement supplémentaire pour votre équipe, qui aura ainsi accès à toutes les informations nécessaires, même à distance. 

4. Vue en direct du traitement d’un ticket

Petit détail important dans le cadre du télétravail : dans les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez savoir si un autre agent travaille sur un ticket à partir des vues ou directement au sein du ticket. Il est ainsi facile d’éviter des conflits potentiels de mises à jour de ticket. Plus de temps perdu, même à distance !

Et si vous souscrivez à l’offre Explore Enterprise, vous pouvez aussi visualiser en temps réel l’activité de l’équipe, y compris depuis chez vous.

5. Une FAQ collaborative pour partager les infos

Grâce à Zendesk Guide mettez en place votre FAQ avec les questions les plus fréquentes de vos clients. L'interface est collaborative et permet à tout le monde d'ajouter/modifier un article en fonction des droits que vous souhaitez lui accorder.

Certains articles peuvent être réservés à un usage interne, pour faciliter le partage des connaissances dans l'équipe. Séries à défaut, nouveaux process, nouvelles gammes, promotions en cours… toutes ces informations peuvent ainsi être partagées et mises à jour, et immédiatement diffusées directement dans Zendesk, pour mieux répondre à vos clients.

6. Collaboration avec toute l’entreprise via Slack

Le télétravail peut avoir un impact négatif sur la collaboration, mais l’expérience client n’a pas à en pâtir. Le module supplémentaire Collaboration de Zendesk vous permet de facilement intégrer les autres équipes de l’entreprise (développement produit, marketing…) aux tickets via Slack et e-mail, tout en restant dans Zendesk.

7. Mesurer et gagner en productivité

Utilisez l’application Suivi du temps (gratuite) pour suivre le temps que les agents consacrent à chaque ticket. Suivez leur travail et identifiez les points à améliorer pour optimiser le temps de traitements, grâce à des macros ou quelques automatismes, et booster les délais de réponse pour améliorer la satisfaction.  

Même à distance, la productivité est à son comble ! 

8. Amélioration de la gestion des agents

Si vous souhaitez piloter les plannings et les activités de votre équipe à distance, c’est aussi possible ! Grâce à Tymeshit, une application de WFM (work force management) très intégrée à Zendesk, vous pourrez :

• Suivre le temps passé par ticket et suivre la présence des agents

• Superviser l’équipe en temps réel

• Analyser l’activité des agents

• Planifier les emplois du temps

• Prévoir les pics d’activité en analysant l’activité passée

L’outil ultime pour un manager, sur place ou à distance, en particulier avec des grandes équipes !

9. Suivi de votre activité au quotidien

Zendesk Explore vous permet de suivre la productivité des agents afin que vous puissiez mieux les aider, même quand ils travaillent à distance.

• Consultez les recettes simples de l’outil pour créer des rapports personnalisés (ou lisez notre article sur la question !)

• Chat est aussi doté de la surveillance en direct pour suivre les chats. Voici un article expliquant les meilleures pratiques pour Chat.

10. Formez à distance 

Zendesk offre un atout important pendant cette période de télétravail : l'interface est facile d'utilisation et agréable à utiliser. Ainsi les agents qui ont récemment rejoint votre équipe peuvent être opérationnels rapidement sur l'outil.

De plus, la surveillance Talk en direct vous permet de suivre les appels (écoutes à chaud) et d’analyser les statistiques des agents. Les outils administratifs permettent aux responsables d’écouter les appels et de s’y joindre pour aider les agents. Consultez les meilleures pratiques pour la surveillance Talk. 

Maintenant vous savez comment utiliser Zendesk à son potentiel maximal pendant les périodes de télétravail afin de ne pas ralentir votre productivité tout en tirant le meilleur de l’outil ! Notre équipe se tient à votre disposition si vous voulez intégrer Zendesk à vos outils pour supporter vos équipes lors du travail à domicile : contactez-nous.

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